Infraestrutura Menu para transformação digital

Saiba Mais! – Diferencial T-Systems (III)

Para fechar os diferenciais do menu cinco estrelas, a T-Systems apresenta o Zero Outage, um programa de qualidade diferente de tudo que você já viu, focado em três pilares: pessoas, processos e plataformas. Com o intuito de alcançar os melhores resultados para os clientes, o oitavo e último “tempero” da carta de nuvens tem o objetivo de gerar excelência e superioridade nos serviços a fim de garantir maior assertividade, transparência e tranquilidade por meio de processos inteligentes.

O primeiro pilar é direcionado ao desenvolvimento humano, que inclui as áreas de educação, comportamento e responsabilidade, trazendo sintonia entre os trabalhos e preparação para situações de dificuldade que venham a surgir em processos corporativos. Para que isso aconteça, o time Magenta conta com o apoio do Quality Academy, uma plataforma de treinamento com materiais altamente didáticos e programas especializados, tais como Gestão de Incidentes, de Problemas, de Mudanças, de Projetos, entre outros. Durante esse processo, a equipe tem a oportunidade de atualizar seus conhecimentos e utilizar a plataforma sempre que necessário, atingindo alto índice de capacitação técnica. Esta é reconhecida pelo próprio Quality Academy, que concede diferentes certificações por programa concluído e exige a renovação das mesmas a cada 18 meses.

Além de treinar seus próprios funcionários, a T-Systems ainda incentiva a prática do Zero Outage por outras empresas que buscam se adequar ao programa. Com essa necessidade, surgiu o Zero Outage Industry, um instituto inaugurado pela T-Systems International em 2016 e sediado na cidade de Londres. Tal iniciativa é resultado da colaboração entre o time Magenta e parceiros globais que buscam disseminar melhores práticas de qualidade e segurança, atingir excelência de serviço e, claro, treinar e certificar as equipes de todas as empresas participantes.

O segundo pilar que sustenta o Zero Outage são os processos, cuja automação proporciona maior qualidade de TI, transparência nos resultados e eficiência na tomada de decisões. Por isso, além de aprender todos os processos realizados pela T-Systems, seus profissionais participam ativamente de todo o ciclo de vida da prestação do serviço. Uma das atividades presentes no segundo pilar é o Telefone Vermelho, modelo global para rápida resolução de incidentes, sem impactos. Ou seja, no surgimento de problemas de alto risco, uma linha telefônica é imediatamente acionada, conectando técnicos e gestores que têm a função de solucionar o chamado de forma eficiente, a fim de evitar transtornos ao negócio do cliente.

Tudo isso só é possível porque cerca de mil “bombeiros” Magenta estão sempre a postos para socorrer pessoas e apagar “incêndios”. Toda semana, 140 experts se distribuem em uma central de atendimento que funciona 365 dias por ano, em tempo integral, para resolver os incidentes críticos de acordo com um procedimento claramente definido, composto pelas seguintes etapas: alerta de incidente; compartilhamento do chamado com até 30 especialistas internos e parceiros técnicos externos; análise e solução de erro de sistema; envolvimento de gestores de alto nível da T-Systems; estabilização da operação; acompanhamento do incidente de hora em hora até sua resolução (processo que garante uma comunicação transparente com o solicitante). Tal procedimento gera bons resultados devido às mais de 500 simulações de “incêndio” – algumas previamente alinhadas com cada cliente – e realizadas pelo “Corpo de Bombeiros”, assegurando que todos os seus integrantes tenham pleno conhecimento sobre suas respectivas responsabilidades.

Outra atividade presente no segundo pilar é o Quality Gate, uma auditoria periódica independente realizada em projetos e serviços internos. Tal verificação tem como objetivo analisar a performance e garantir o andamento dos processos de acordo com as boas práticas de qualidade. Assim como outras atividades, o Telefone Vermelho e o Quality Gate suportam o pilar de processos do Zero Outage, que identifica e resolve falhas de forma preditiva e proativa, evitando quaisquer imprevistos aos clientes.

O terceiro e último pilar é o resultado dos dois primeiros e refere-se às plataformas, que devem ser robustas e estáveis para garantir sua disponibilidade e alta performance. Isso é possível graças à combinação do gerenciamento da qualidade do nível profissional com o nível organizacional por meio da disciplina de controle de mudanças, do mapeamento prévio de riscos operacionais e da constante liberação de patches (atualizações de segurança) tanto de hardware quanto de software.

Por fim, o conjunto dos três pilares possibilita que os serviços prestados pela T-Systems tenham desempenho acima da média em relação aos concorrentes, assegurando transparência e tranquilidade. Em outras palavras, a equipe Magenta trabalha para sempre melhorar a percepção do cliente por meio do Zero Outage e de todos os procedimentos inerentes a este programa. Para a T-Systems, qualidade não é um ato, e sim um hábito!

Você acaba de conhecer melhor o “tempero” especial que finaliza a carta de nuvens do menu cinco estrelas. Fique atento aos próximos posts sobre Magenta Security, mais um assunto em alta no universo tecnológico. Para dúvidas e sugestões, mande um e-mail para [email protected].

Sobre o autor

Renata Kyrillos

Renata Kyrillos

Adicionar comentário

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *